Fidéliser ses clients sur le web : une priorité pour contrer la concurrence

La vente sur internet et la vente physique sont bien différentes. Néanmoins, sur le web comme en magasin, la question de la fidélisation du client est cruciale. Dans un secteur aussi concurrentiel que celui d’internet, Keldélice vous livre quelques conseils pratiques qui vous permettront de transformer vos clients occasionnels en fidèles acheteurs.

Fidéliser ses clients sur le web : une priorité pour contrer la concurrence

La fidélisation du client sur internet : un enjeu crucial :

La fidélisation repose aujourd’hui sur la gestion de la relation client. Il s’agit de bien identifier vos clients et d’être capable d’établir un dialogue constant avec eux pour répondre à leurs attentes.
L’enjeu d’avoir des clients fidèles est multiple :
1. Un client fidèle coûte 3 fois moins cher qu’un nouveau client (vous n’avez donc pas à fournir tous vos efforts dans une stratégie de conquête).
2. Un client fidèle est un excellent vecteur d’image pour votre société. Dans le domaine de la gastronomie les phénomènes de recommandation et de bouche à oreille ont une grande importance : les clients satisfaits sont toujours d’excellents prescripteurs auprès de nouveaux clients.
3. Sur internet un client fidèle effectue plus facilement un achat qu’un nouveau client.

La confiance et la satisfaction à la base de la fidélisation :

Évidemment la fidélisation d’un client passe par une satisfaction dès sa première commande, n’hésitez pas à personnaliser son colis, en y ajoutant par exemple des échantillons gratuits de produits complémentaires, des fiches recettes, etc. Pour éviter les désenchantements à la réception du colis, des informations fiables et pertinentes dès l’achat sont primordiales. Ces égards renforceront la satisfaction de vos clients et contribueront à les fidéliser.
Afin d’instaurer une relation de confiance avec vos consommateurs, laissez la possibilité aux internautes de poster des commentaires sur votre site, d’interagir avec vous. Plus vous serez transparent avec votre clientèle meilleure sera votre image.

Quels sont les outils et actions à mettre en place pour fidéliser votre clientèle sur internet ?

Les outils de la fidélisation client sur internet :

Intensifier la relation client :

Vous familiariser avec vos clients est essentiel. Le but est de mieux les connaître pour mieux satisfaire leurs besoins.
Il est tout aussi important de connaître les freins à l’achat que les valeurs de vos clients. Ce sont l’ensemble de ces éléments qui fidéliseront vos clients.

Ces éléments peuvent être récupérés par :

- La newsletter : pensez à mettre en avant un encart “inscrivez-vous à notre newsletter”. Cela vous permettra de vous constituer une base de données de consommateurs et de tisser un lien avec vos abonnés. Elle doit vous servir de support de communication pour informer vos lecteurs des nouveautés produits, des offres promotionnelles ainsi que de votre actualité (salon, foire, marché, dégustations, visites…).
- Le questionnaire/sondage : l’e-mail peut vous permettre de recueillir les avis de vos clients. Cherchez ainsi à mieux connaître leurs attentes pour anticiper d’éventuelles évolutions de votre site (ergonomie, mode de livraison, emballage…).
- Renforcer l’attachement de vos clients envers votre site, en étant en permanence à leur écoute et répondez à leurs demandes. Personnaliser votre offre en proposant, par exemple, à votre client la possibilité de créer lui-même un panier garni avec vos produits.

Intensifier la satisfaction du client :

La fidélisation de vos internautes passe par une satisfaction dès la première commande, toutefois les suivantes doivent s’inscrire dans la durée grâce à :

- Un traitement efficace des réclamations. Il est primordial que chaque question ait une réponse, ceci dans un délai raisonnable.
- Un service après vente : assurez vous de la bonne livraison des produits à chaque commande, et de la satisfaction du client de celle-ci. Vous pouvez, par exemple, envoyer un questionnaire type permettant de collecter le retour des clients sur leur commande et le suivi de celle-ci.
- Des offres promotionnelles exclusives : faites profiter vos clients les plus fidèles de tarifs spéciaux et attractifs. Réservez-leur en exclusivité les dernières nouveautés de votre site afin de les privilégier. Enfin, récompensez vos meilleurs clients en leurs offrants des bons de réduction personnalisés.
- Offrez les frais de livraison aux clients les plus fidèles.
De nombreuses combinaisons d’offres ou de cadeaux sont possibles pour générer plus de ventes tout en fidélisant le client.
Stratégie de récompense ou d’intensification visant à développer la consommation, c’est en fonction de vos clients que vous devez en décider.

La fidélisation du client est aujourd’hui un enjeu crucial pour le développement de votre site marchand, et celle-ci passe par l’instauration d’une relation de confiance avec votre clientèle et une intensification de leur satisfaction.

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